知微客服副驾
面向美妆电商人工客服的全轨迹服务与风险闭环智能体
围绕人工客服工作场景，构建一个以 Agent 为核心的智能客服副驾，实现：
- 客户信息、聊天、订单、工单等多源数据统一关联
- 自动识别用户意图、情绪、风险及缺失信息
- 基于事实证据生成可编辑、可确认的回复草稿
- 不良反应场景的风险判断、信息收集、工单创建与跟进
- 服务承诺自动提取、时间标准化、履约跟踪与逾期提醒
- 高风险操作支持 Human-in-the-loop
- Agent 关键结论可追溯至聊天、订单、工单及业务规则
- 根据任务复杂度进行 Fast / Reasoning / Vision 模型路由
消费者发起咨询
↓
识别身份、订单和当前诉求
↓
整合历史会话、订单与工单
↓
判断风险并核验业务事实
↓
生成回复建议和下一步动作
↓
客服确认后执行
↓
自动记录承诺并跟踪履约
↓
完成、回访或升级处理
START
│
▼
┌─────────────┐
│ Context │
│ 加载会话上下文 │
└──────┬──────┘
│
▼
┌─────────────┐
│ Intent │
│ LLM语义理解 │
└──────┬──────┘
│
▼
┌─────────────┐
│ Emotion │
│ LLM情绪分析 │
└──────┬──────┘
│
▼
┌─────────────────┐
│ Risk Extraction │
│ LLM提取风险信息 │
└────────┬────────┘
│
▼
┌─────────────────┐
│ Risk Engine │
│ 代码业务规则 │
└────────┬────────┘
│
▼
Conditional Edge
/ \
/ \
normal high
/ \
▼ ▼
┌─────────────┐ ┌─────────────┐
│ Tool Query │ │ Adverse │
│ 查询业务数据 │ │ 简单高风险处理 │
└──────┬──────┘ └──────┬──────┘
│ │
▼ │
┌─────────────┐ │
│ Evidence │ │
│ 事实证据汇总 │ │
└──────┬──────┘ │
│ │
└────────┬───────────┘
▼
┌─────────────┐
│ Reply │
│ LLM生成回复 │
└──────┬──────┘
│
▼
END